Gerente de Operaciones BPO

Customer Service and Support

Location Bogota, Colombia

Job Title:

Gerente de Operaciones BPO

Job Description

El Gerente de Operaciones es responsable de liderar, desarrollar y supervisar un equipo de Team Leaders y Cordinadores asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, financieros y de experiencia del cliente. Este rol combina habilidades de liderazgo, análisis y ejecución para garantizar resultados sostenibles y una operación eficiente bajo los lineamientos corporativos. Responsabilidades principales:

• Supervisar y acompañar al equipo de Team Leaders, asegurando una administración consistente de políticas, métricas y estándares operativos.
• Analizar y dar seguimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos con el cliente; implementar planes de mejora cuando sea necesario.
• Maximizar la rentabilidad de la operación mediante control de horas facturables/no facturables, proyecciones y seguimiento presupuestal.
• Monitorear reportes operativos claves (adherencia, ausentismo, cumplimiento de métricas, PFP, scorecard del cliente) y liderar planes de acción.
• Participar activamente en reuniones de negocio con el cliente, presentando resultados y planes de mejora.
• Coordinar con áreas de apoyo (Calidad, Entrenamiento, WFM, Talento Humano, Reclutamiento) para resolver brechas operativas y promover mejoras continuas.
• Realizar sesiones periódicas uno a uno con Team Leaders para evaluar desempeño individual y del equipo, entregando retroalimentación y coaching continuo.
• Detectar necesidades de personal y ajustar dotaciones en coordinación con el cliente y Business Development.
• Promover un clima laboral positivo a través del involucramiento y la resolución oportuna de conflictos o situaciones laborales.
• Asegurar la correcta implementación de buenas prácticas y metodologías que permitan exceder expectativas del cliente.

Perfil del candidato

• Profesional titulado en Ingeniería, Administración de Empresas, Economía u otras áreas afines.
• Posgrado en áreas relacionadas (deseable).
• Mínimo 3 años de experiencia profesional después del grado.
• Minimo 2 años de experiencia certificable liderando operaciones como Coordinador o Gerente de Operaciones en BPO.
• Dominio avanzado de Excel (análisis de datos, tablas dinámicas, seguimiento de KPIs).
• Conocimiento en operación de centros de contacto, gestión de métricas y SLA.
• Capacidad para analizar y mejorar procesos operativos.
• Liderazgo y desarrollo de equipos.
• Gestión bajo presión y enfoque en resultados.
• Comunicación efectiva (oral y escrita).
• Gestión del cliente y resolución de conflictos.
• Capacidad analítica y pensamiento estratégico.
• Organización y priorización en entornos de alta exigencia.
• Disponibilidad para trabajar en horario de madrugada Franja 12:00 am a 9:00 am Presencial Sede Mallplaza Bogota (obligatorio).

Politicas Plan Carrera

• El Gamechanger debe contar con la aprobación de su jefe inmediato para postularse a la convocatoria.
• Antigüedad requerida: 6 meses en el cargo actual.
• Desempeño requerido: Cumplimiento de KPIs o metas del área de negocio a la que pertenece durante los últimos 3 meses (no se toma promedio).
• No debe tener procesos disciplinarios activos.
• El Gamechanger solo podrá participar en un proceso a la vez.
• Debe haber completado los cursos requeridos en Concentrix University.
• Debe permanecer mínimo 6 meses en el cargo al que haya sido promovido recientemente antes de postularse a una nueva convocatoria.
• Si es necesario relanzar la misma convocatoria varias veces, el Gamechanger no seleccionado no podrá postularse nuevamente para ese mismo cargo durante los siguientes 2 meses.
• El proceso puede llevarse a cabo dentro y/o fuera del horario laboral, por lo que el Gamechanger deberá estar disponible en su tiempo libre en caso de ser requerido.

Location:

COL Bogota - Mallplaza - Avenida Calle 19 # 28 - 80

Language Requirements:

Spanish

Time Type:

Full time

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Information :

• Company : Concentrix
• Position : Gerente de Operaciones BPO
• Location : Bogotá, Cundinamarca
• Country : CO